Secretária para o Consultório: Como melhorar a Experiência

Por mais moderno que esteja o dia a dia das pessoas, a presença humana ainda é o diferencial.

Quando focamos no no segmento da saúde, onde toda a captação de pacientes pode ser realizada de forma digital ainda existe um elemento fundamental: o atendimento é pessoal e presencial.

Desta forma o profissional de saúde tem que prezar sempre na experiência que o paciente vai experimentar quando for ao consultório e clínica.

A questão não é mais apenas se o profissional é bom ou não, claro isso deveria ser fundamental e não diferencial, mas o foco atual é o conjunto de todos os elementos:

• Atendimento pelo Profissional
• Estrutura do Consultório/Clínica
• Qualidade de recepção
• Entretenimento na sala de espera
• Atendimento por parte da secretária

Entre os elementos acima, o foco deste artigo é juntamente sobre a secretária e como ela é utilizada dentro do contexto de experiência do paciente dentro do seu consultório.

Vamos dar uma visão ampla do que uma secretária deveria ser capaz, claro dentro do contexto de experiência com paciente e não só na parte administrativa.

Simpatia da Secretária no Consultório

O mínimo que se espera de uma profissional de atendimento ao público é a simpatia e o sorriso, o famoso "bom dia", "boa tarde", "boa noite". Mas com um expressão de realmente desejar isso e não apenas por obrigação. Você já recebeu um "Bom dia" com expressão de obrigação? Puxe pela memória, provavelmente você vai lembrar de uma experiência dessa.... agora que lembrou: qual foi o seu sentimento no momento?

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Apresentação / Padronização da Secretária

Após essa recepção verdadeira ou falsa de entrada no ambiente do consultório, o segundo passo automático por padrão do paciente é a apresentação de quem está lhe dando a primeira impressão. Neste momento existe uma diferença entre padronização de clínicas e consultórios.

Na média, Clínicas apostam muito mais na questão de padronização de uniforme para funcionários do que consultórios, o uniforme pode ser apenas mais um burocracia dentro do emprego, mas na visão do contexto geral da experiência do paciente, o uniforma faz diferença:

Organização do Consultório

A impressão de que tudo está uniformemente organizado

• Limpeza: o profissional de saúde tem controle sobre cores do uniforme e que acaba lhe fornecendo um certo controle sobre a impressão de limpeza.
• Ambiente: tendo este controle sobre cores, o profissional de saúde consegue manter um harmonia entre o uniforme e o seu ambiente de consultório.
• Hierarquia: em clínicas maiores, onde é necessário um número maior de pessoal de atendimento, o uniforme também pode ser utilizado para distinguir a hierarquia de competência dentro da clínica.

Gerenciar Expectativa

Após os dois primeiros contatos: "Simpatia" e "Apresentação" o foco é o gerenciamento da expectativa do paciente na questão de horários. Sempre vai ter um paciente que vai comentar com o outro ao lado e falarsobre a demora e a falta de compromisso do profissional de saúde com o horário agendado.

Primeiro é necessário fazer um adendo: "Marcou um horário, respeite este horário. Isso é premissa básica de respeito ao paciente."

Mas como nem sempre tudo sai como planejamos e atrasos podem ocorrer, a posição da secretária é ser um termômetro na questão de gerenciamento da expectativa do paciente. Mas isso muitas vezes é mais questão de feeling, apesar do profissional poder passar esse passo através de treinamento.

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A secretária, ao sentir que está existindo um desconforto por parte do paciente, e isso é fácil identificar por estética corporal e de expressão:

• Expressão franzina
• Olhar repetido ao relógio
• Comentários com outro paciente

Com apenas estes 3 elementos é possível identificar o desconforto da espera, e claro com uma simples conferida na agenda do horário do paciente e o a hora atual. É neste momento que a secretária tem que agir, é o momento de não apenas contornar a situação mas mostrar a outra face da experiência: a atenção com o paciente.

Este momento é ideal para oferecer um café, mostrar onde ficam as bolachas ou qualquer "quitute" para se ganhar novamente a simpatia e claro pelo menos mais uns 20 minutos de paciência.

Após a Consulta

Logo após o paciente sair da consulta, é o momento de fechar o atendimento, caso paciente tenha um retorno oferecer possibilidades de data e não dizer apenas uma data e já marcar, faça esse procedimento em conjunto com ele, deixe que ele ajude a decidir, afinal agendar algo, não importa se é uma reunião ou uma consulta, o ato de agendar é um comum acordo entre as possibilidades de ambos os lados.

Saiba escutar, se o paciente resolver falar, falar, falar, saiba escutar afinal você não sabe pelo o que ele está passando, e ali dentro do consultório provavelmente está a esperança dele, então seja um bom ouvinte.

Imagine esses 34 passos acima citados e se coloque na experiência, provavelmente você vai perceber que existe sim uma forma melhor de treinar e contratar um secretária/atendimento/recepção.

O Profissional de saúde também tem que realizar algumas métricas sobre o que esta ocorrendo em sua recepção/sala de espera. De forma agradável, tente descobrir como foi a experiência do paciente até entrar em sua sala. Outro momento ideal para saber escutar.

Com atenção a estes simples pontos de vista de experiência você pode melhorar muito a impressão. Como foi citado no início do artigo: hoje apenas o atendimento do profissional não é diferencial, é básico. Básico tem em qualquer lugar, a idéia é surpreender.

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